Der Kunde/die Kundin verbindet alles – Marke, Innovation, Unternehmenskultur,…

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Das Interview in voller Länge:

Elisabeth Leyser: Ja. Willkommen zum MetaShift-Transformations-Podcast „How to Kill a Great Company?“. Wir befassen uns damit, was über langfristigen Erfolg von Unternehmen entscheidet. Und wir hören von erfahrenen Führungskräften und Expert:innen, was ihrer Meinung nach besonders wichtig dafür ist, dass das auch gelingt: ein Unternehmen nachhaltig positiv zu entwickeln und am Leben zu halten. Heute ist Alexandra Nagy, eine Expertin für Kundenorientierung und Customer Experience, bei mir zu Gast. Mit ihr möchte ich speziell darüber sprechen, was sich im Umgang mit Kunden in der letzten Zeit verändert hat bzw ändern muss, damit Unternehmen weiterhin erfolgreich in die Zukunft blicken können. Und natürlich auch, wie Alexandra zu diesen Erkenntnissen gekommen ist. Willkommen, Alexandra. Darf ich dich ersuchen, dich kurz vorzustellen?

Alexandra Nagy: Ja. Hallo. Willkommen. Danke, Elisabeth, für die Einladung. Ich freue mich wirklich sehr, dass ich dabei sein darf. Und ja, mein Name ist Alexandra Nagy. Ich bin Geschäftsführerin von Kunde 21, wir sind ein Beratungsunternehmen, das sich auf den Kunden im 21. Jahrhundert spezialisiert hat. Das heißt, wir unterstützen Unternehmen dabei, wie sie ihre Kunden besser verstehen, besser ansprechen können. Und wir arbeiten mit so Methoden wie Design Thinking, Service, Design, Customer Experience. Das ist so mein berufliches Umfeld. Und ja, persönlich wohne ich in Niederösterreich. Ich habe zwei Kinder und ich kann mich erinnern, mein Sohn hat einmal in der Volksschule in einen Aufsatz geschrieben, meine Mama liest alle guten Bücher. Deshalb haben wir ein riesengroßes Bücherregal im Wohnzimmer und sie singt sehr gerne und ich glaube, sie wäre gerne Sängerin geworden. Also das mit der Sängerin hat nicht ganz funktioniert, aber ansonsten hat sich alles sehr gut entwickelt.

Elisabeth Leyser: Das heißt, das Lesen ist nach wie vor etwas, was du gerne machst?

Alexandra Nagy: Ja, das Lesen, speziell dieses lebenslange Lernen, dieses Schlagwort, das ist mal etwas ganz Wichtiges.

Elisabeth Leyser: Ja, und du hast ja auch in sehr unterschiedlichen Unternehmen und mit sehr unterschiedlichen Unternehmenskulturen Erfahrungen gesammelt. Was hat dir das so im Zusammenhang mit deinem Lieblingsthema Kunden an Lernmöglichkeiten gebracht?

Alexandra Nagy: Ja, eine ganze Menge. Und ich bin wirklich dankbar, was sich für so Stationen in meinem beruflichen Leben durchlaufen durfte. Und ich kann mich erinnern, mein erster Job war in einer Werbeagentur. Und ich war immer ganz angetan von meinen kreativen Entwürfen und was sie da alles für die Kunden entwickelt habe. Und dann, in der Abstimmung mit Kunden hat es mich dann total geärgert, wenn sie irgendetwas nicht abgenommen haben. Und die haben dann gedacht, also ich muss auf die andere Seite wechseln, sprich ich gehe weg von der Agentur, hin in ein Kunden-Unternehmen und dort wird es alles ganz anders und einfacher sein. Und habe dann in ein Familienunternehmen gewechselt, in ein Industrieunternehmen und das, das war dann ganz eine tolle Zeit. In ein Familienunternehmen hängen aber die Werte oder die Ausrichtung des Unternehmens natürlich sehr stark an der Eigentümerfamilie, wenn die im Unternehmen mitarbeitet. Das war in den Fall so und ja, also da ist der Kunde, wenn es der Werteorientierung entspricht, manchmal wichtiger, manchmal weniger wichtig. Ich habe aber dort wirklich auch sehr gute Erfahrungen sammeln können und es war internationales Unternehmen, so ein Hidden Champion, wie man ja bei uns in Österreich sagt. Und dann bin ich in eine Aktiengesellschaft gewechselt, ein österreichischer Weltmarktführer. Und da war es meine Aufgabe, die Zentralisierung von 26 Ländern voranzutreiben in Richtung Marketing, Unternehmenskommunikation und so weiter.

Und da ist man dann natürlich schon sehr, sehr weit weg vom einzelnen Kunden. Und in so einer Aktiengesellschaft sind natürlich auch die Kennzahlen-getriebenen Entscheidungen ganz, ganz wichtig. Und das war für mich ja ein riesengroßer Shift von einem werteorientierten Familienunternehmen hin zu einer Aktiengesellschaft. Ich muss sagen, das habe ich zu Beginn wirklich total unterschätzt. Waren aber sehr wertvolle Erfahrungen. Und dann habe ich noch, das war meine letzte Station, bevor ich dann in die Selbstständigkeit ging. Und dann habe ich noch in einer Länder-Organisation gearbeitet, in Österreich, da war mein Auftrag, eine Marke aufzubauen für einen Schweizer Konzern. Und da habe ich dann gesehen, wie unterschiedlich das das ist, wenn man nicht vom Headquarter aus agiert, sondern in einer Länder-Organisation das umsetzen soll, was sich irgendwer weit entfernt, sich ausdenkt und überlegt. Und man hat dann immer das Gefühl, die verstehen ja den eigenen Markt und die eigenen Kunden viel zu wenig. Und ja, all diese Erfahrungen kann ich jetzt Gott sei Dank in meiner Tätigkeit bei Kunde 21 gut einbringen.

Elisabeth Leyser: Das klingt ja wirklich nach sehr unterschiedlichen Perspektiven, die du da kennenlernen durftest und dir war immer der Kunde wichtig. Und ich frage mich jetzt, wenn du auf die gesamte Erfahrungsbreite schaust. Gab es da Momente in dem Zusammenhang, wo du dir gedacht hast, so wird das nicht funktionieren oder so erreichen wir unsere Ziele nicht, wo du dir dann eigentlich wirklich überlegen musstest und wolltest, was anders zu machen ist, damit die Betreuung oder die Unterstützung von Kunden wirklich die Aufmerksamkeit bekommt, die es braucht.

Alexandra Nagy: Ja, also da hat es sicher sehr viele Erfahrungen gegeben. Eine hat mich ganz besonders geprägt, wenn ich jetzt so zurückschaue, und das war noch in diesem Familienunternehmen und ich war total motiviert und ich wollte mich weiterentwickeln und ich war extrem ehrgeizig und habe dort auch relativ jung begonnen und war dann lange im Unternehmen und die wollte ganz einfach weiterkommen. Und ich habe mir gedacht: Hey, ich bin fürs Marketing und für die Unternehmenskommunikation verantwortlich, dafür verantwortlich und ich habe so viel Kundenkontakt habe ich wirklich gehabt, weil ich sehr eng auch mit dem Vertrieb zusammengearbeitet habe. Und ich bin dann mal zum Eigentümer gegangen und hab gesagt- Ja, ich möchte weiterkommen und was können wir da tun? Und er hat dann zu mir gesagt Aber Frau Nagy, Sie müssen doch verstehen, wir sind ein produzierendes Unternehmen und Sie sind kein Kernprozess bei uns.

Elisabeth Leyser: Okay.

Alexandra Nagy: Und. Also da war ich wie vom Donner gerührt und habe mir gedacht, einerseits natürlich ein bisschen auch mein Ego, „Hey, jetzt knie ich mich da so rein und bin kein Kernprozess unter Anführungszeichen. Ich und mein Team.“. Und dann habe ich mir aber auch gedacht: Was heißt denn das? Also was sind Kernprozesse? Natürlich in einem produzierenden Unternehmen, die Produktion, das ist schon klar, die Fertigung und das Qualitätsmanagement usw. Aber dennoch wo kommt denn der Kunde? Wo kommt denn der Markt, das Verständnis für den Markt darin vor? Und das hat mich total angetrieben. Also das hat mir so einen Auftrieb gegeben und das hat mich so angestachelt, dass ich mich noch mehr hinein gekniet habe und sehr viel gelernt habe, was man tun kann und diese Sichtweise nicht nur in diesen einem Unternehmen, sondern generell in Unternehmen zu verankern.

Elisabeth Leyser: Was war denn das so, was du da speziell gelernt hast und was du, wie ich annehme, auch jetzt in deinem aktuellen Tun anwendest?

Alexandra Nagy: Ja, also erstens einmal die Auseinandersetzung mit sehr vielen neuen Ansätzen und neuen Methoden. Also da kommt natürlich auch dieses lebenslange Lernen. Kommt mir da zugute, dass ich immer neugierig bin und versucht habe, am Ball zu bleiben, sozusagen, was sich alles entwickelt. Dann in den letzten zehn, zwölf Jahren kam natürlich sehr viel aus der agilen Ecke dazu. Das hat mich angetrieben, habe dann aber auch erkannt, irgendwo in den Unternehmen bin ich dann angestanden. Also ich konnte dann zwar mit meinen Team, in meinem Bereich, in meinen Zuständigkeiten sehr viel in dieser Richtung machen und auch diese Kundensicht in unterschiedlichen Facetten hineinbringen. Aber für die gesamte Organisation, also irgendwo waren dann immer Grenzen. Und entweder war es, weil das Unternehmen zu Kennzahlen getrieben war oder zu sehr auf den Finanzmarkt fokussiert war. Oder ganz einfach, weil andere, ich sage es jetzt bewusst Unternehmenssilos da mitgespielt haben. Und ich kann mich erinnern, wir haben mal ein wunderbares digitales Projekt aufgesetzt. Das ist schon länger her, das war 2010 und da war das Unternehmen damit wirklich der Vorreiter in seiner Branche. Also wir haben Preise gewonnen, weil es geheißen hat, dass dieser digitale Applikation die Kunden integriert und Vertriebspartner. Das ist genial! Und wir sind aber dann kläglich daran gescheitert, weil ganz einfach die anderen Unternehmens-Funktionen da nicht mitgemacht haben, die so sehr in ihren Silos verhaftet waren und die Zeit ganz einfach noch nicht reif war, das wirklich im ganzen Unternehmen voranzutreiben.

Elisabeth Leyser: Das heißt was du beschreibst ist, dass selbst wenn man jetzt einmal eine sehr innovative Sicht auf das Thema Umgang mit Kunden hat, es durchaus auch Schwierigkeiten oder Herausforderungen geben kann, wenn die anderen Aspekte im Unternehmen nicht so weit sind. Und wir bei MetaShift sind ja davon überzeugt, dass es für den langfristigen Unternehmenserfolg eigentlich eine sehr konsistente Qualität von Marke, Marketing, Unternehmenskultur, Führungsstil etc. braucht. Und jetzt frage ich mich wie passt da das ganze Thema Customer Experience und Kundenorientierung hinein? Wie würdest du da die Verbindungen herstellen, damit eben genau das nicht passiert, was du jetzt gerade beschrieben hast?

Alexandra Nagy: Also. Erstens mal stimme ich euch dazu 100 % zu, dass all diese Themen, die du jetzt angesprochen hast, dass man die integrativ und gemeinsam betrachten sollte. Und Customer Experience oder der Kunde ist da auf alle Fälle ein ganz, ganz wichtiger Bestandteil. Ich habe so gelernt, oder wenn ich jetzt zurückschaue auf meine mittlerweile fast 30-jährige Erfahrung in Unternehmen oder jetzt auch in der Beratung mit vielen anderen Unternehmern. Wir sprechen sehr oft von Silodenken –  wir, meine ich jetzt nicht mein Unternehmen, sondern generell. Und das hat natürlich auch sehr viel mit Führung zu tun oder auch wie ich mich als Führungsperson da aufstelle. Also ich habe Zeit meines Lebens, Gott sei Dank die letzten zehn 15 Jahre nicht mehr so, aber ich war eine absolute Verfechterin meines Silos. Ich habe gekämpft um Ressourcen, ich habe gekämpft, um Mitarbeiter und Budgets und habe wirklich geschaut, dass ich meine Schäfchen gut zusammenhalte. Und das geht heutzutage in Unternehmen nicht mehr. Also um jetzt wirklich erfolgreich zu sein, nachhaltig, also euer Titel heißt ja „How to Kill a Great Organization?“. Und genau so kann man eine Organisation killen und diese Wandel hin, einmal diese eigene Denke oder selbst zu reflektieren als Führungskraft und zu sagen: Hey, was tu ich denn da? Das muss doch auch anders gehen.

Alexandra Nagy: Und ich habe da für mich dieses Bild von. Also ich sehe das wie einen Scheinwerfer, man ist in einem dunklen Raum und jetzt bin ich also für irgendeinen Bereich zuständig. Ganz egal. Das kann Digitalisierung sein, das kann Marketing sein, was auch immer. Und ich beleuchte einen Raum oder oder eine Ecke in diesen Raum mit meinen Scheinwerfer und sehen nur das und bilde mir ein das ist das Allerwichtigste für den Unternehmenserfolg. Und ich glaube, dass der Kundn diesen Raum erleuchten kann, also im Sinne von der Kunde ist das, was alles verbinden kann. Und der Kunde hat natürlich auch Auswirkungen auf das Branding und der Kunde hat auch Auswirkungen auf die Unternehmenskultur. Und wie gehe ich denn mit dem Kunden um? Welchen Stellenwert hat der Kunde? Und das ist von mir dieses Bild, das ich, das ich habe, dieser hell erleuchtete Raum. Und das steht für die Organisation. Und  ich bin fest davon überzeugt, dass der Kunde die Kraft hat, all diese Silos miteinander zu vereinen und zu verbinden.

Elisabeth Leyser: Das ist jetzt eine sehr spannende Aussage für mich, weil ich mir denke, dass der Kunde ist ja eigentlich letztendlich in jedem Unternehmen, das am Markt agiert das „Warum“. Warum wird das tun. Und so wie du es jetzt in den Vordergrund rückst, verändert das dann die Sicht auf sehr viele Dinge, die im Unternehmen passieren. Und dann möchte ich dich eigentlich gleich fragen: Wenn du unseren Zuhörer:innen etwas empfehlen möchtest, wo sie jetzt ganz besonders darauf achten sollten, was wäre das? Und vielleicht hast du auch eine Idee, wo sie gleich mal anfangen könnten, etwas anders zu machen oder mit ihrer Betrachtung beginnen könnten. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, deiner Sichtweise auch zu folgen und zu sagen: Eigentlich sind das nicht leere Worte, der Kunde steht im Mittelpunkt, wird ja oft gesagt – sondern: Genau betrachtet gibt es das ganze Unternehmen ja nur, weil es Kunden gibt.

Alexandra Nagy: Ja, genau. Also, vielen Dank, Elisabeth. Du hast es schon wunderbar zusammengefasst. Also bei all diesen Themen, ob es jetzt Unternehmenskultur, Führungsstil oder auch Kundenorientierung, Service, Orientierung, wie auch immer. Mit welcher Perspektive wir da draufschauen, all diese Dinge sind ja sehr oft schwer zu erfassen. Oder es ist gleich damit verbunden, dass man sich denkt: Mein Gott, na, das ist dann wieder ein riesengroßes Projekt, extrem ressourcenintensiv. Und kommt tatsächlich etwas Handhabbares oder etwas heraus und das uns wirklich weiterbringt, wo wir uns anhalten können? Und so ähnlich ist es auch mit Customer Experience, zum Beispiel. Oder mit Kundenorientierung. Und ich übersetze das immer sehr gerne damit, damit es angreifbarer wird, im positiven Sinne. Und ich sage dann immer, Customer Experience bedeutet „einen Unterschied machen“. Also machen Sie für Ihre Kunden einen Unterschied im Erleben von zum Beispiel unterschiedlichen Kontaktpunkte oder im Erleben von Produkten, von Services. Dieses einen Unterschied machen bricht’s einmal wirklich sehr gut herunter. Und das ist schon einmal meine erste Empfehlung, die ich allen sehr, sehr gerne geben möchte. Schauen Sie sich doch einmal an, welche Erfahrungen, welche Erlebnisse Ihre Kunden mit Ihnen machen und trachten Sie danach, einen Unterschied zu machen. Und meine Lieblingsgeschichte dazu ist folgende. Ja, und das kann sich auch jeder sehr gut vorstellen. Stellen Sie sich vor, Sie haben einen runden Geburtstag und Sie feiern eine Party und Sie bekommen Geschenke und dann bekommen Sie vielleicht einen Geschenkkorb oder einen Gutschein.

Alexandra Nagy: Das ist natürlich ein ganz tolles Geschenk und Sie werden Freude haben und Sie werden sie bedanken. Und wenn es dann echt ganz toll und wäre ja nicht notwendig gewesen. Dann gibt es aber Geschenke, die packen sie aus und auf einmal. Also sehen sie da etwas und das muss gar nichts Teures oder Großes sein, aber sie bekommen etwas und sie schauen dann ihr Gegenüber an und sagen, „Hey, warum hast du gewusst, dass ich genau das brauch?“. Oder, „Wieso hast du gewusst, dass ich mir genau das wünscht? Das ist ja genial, das habe ich schon immer wollen.“. Und da geht Ihnen das Herz auf. Und Sie fühlen sich wertgeschätzt. Sie fühlen sich verstanden. Und Sie merken, dass der andere sich wirklich bemüht hat, Ihnen Freude zu machen. Und auf der anderen Seite, wenn Sie solche Geschenke machen, dann ist es natürlich ganz toll, weil sie dieses Gefühl dann vom Beschenkten zurückbekommen. Und genau dieses Gefühl wünsche ich Ihnen, dass Sie das bei Ihren Kunden erreichen können. Also dieses Gefühl zu erreichen, dass der Kunde sagt, „Hey, das ist genau das, was ich brauch. Und das ist genau das, was ich mir schon immer gewünscht habe.“. Und genau dann können die Unternehmen einen Unterschied machen. Und das drückt sich dann natürlich in der Kundenloyalität, in der Kundenzufriedenheit und in den guten Kundenbeziehungen aus. Und um das geht es im Kern bei Customer Experience und bei Kundenorientierung.

Elisabeth Leyser: Danke, Alexandra. Das war jetzt für mich insofern sehr berührend, auch weil es letztendlich dorthin zurückführt, dass Kunden als Menschen wahrgenommen werden wollen. Klarerweise man weiß nichts von sich selber und dass eine persönliche Überraschung, die wirklich möglichst am Punkt ist, sehr viel mehr Freude macht als der Standard-Geschenkkorb. Und das ist aber sicher natürlich eine Frage von sehr viel Professionalität, dass man das dann als Unternehmen auch wirklich hinkriegt, dass da bei einer großen Menge von Kunden noch immer diese persönliche Betreuung spürbar wird. Und ich denke mir, da werdet ihr, du in deiner Beraterinnen Rolle ja sicher tolle Ideen haben dazu. Und insofern stehst du da auch sicher gerne zur Verfügung. Ich danke dir für das Gespräch, Alexandra. Ich danke Ihnen fürs Zuhören. Wenn Ihnen unsere aktuelle Folge gefallen hat, freuen wir uns sehr, wenn Sie uns abonnieren. Wenn Sie uns eine fünf Sterne Bewertung geben, weiterempfehlen, was auch immer Sie uns unterstützen können, dass wir weiterhin senden können, dass wir weiterhin spannende Gesprächspartner und Gesprächspartnerinnen gewinnen können und auch die wichtigen Themen rund um notwendige Veränderungen Transformation Wandel vertiefend erkunden können. Freue mich aufs nächste Mal! Wiederhören!